揭秘凯励程952149救援服务指挥中心

　　——百万车主安全的背后，是通宵达旦的守护

　　在今年11月，凯励程952149救援服务指挥中心针对碰撞救援设立了一个全程客服组，实现了碰撞救援从事发到售后的全流程，不仅协助用户处理好事故现场，帮助救援力量及时抵达现场，也协助用户解决修车等后续事务上的问题。

　　在5年前，凯励程952149救援服务指挥中心还只是凯励程服务中心，面对凯励程用户在通话中提到“受伤”、“救护车”、“车祸”这些词时，服务中心是心有余而力不足。得益于凯励程硬件，后台具备检测车辆是否发生碰撞的可能，但受限于技术，准确性有待提高，需要更多的数据样本作为基础。服务中心就在客服人员的工作中加了一项，电话跟进疑似发生碰撞的用户，并提醒车主一些注意事项。

　　本来是一件有意义的事，用户却认为“被晦气”到了，准确度过低造成投诉电话增多，客服人员还得花时间向用户解释，工作量更多了。但依然有积极的一面，即使如此简单的提醒，也帮助到了部分用户脱离危险，服务中心从上到下一致认定，这事值得坚持下去。

　　24小时守护

　　2017年，凯励程碰撞实时检测系统正式上线，随着准确度的提升，越来越多的用户认可了凯励程的碰撞救援服务，而每一次碰撞救援服务的背后，都离不开服务中心的客服人员。随着碰撞救援服务需求的增加，凯励程服务中心升级为凯励程救援服务指挥中心，全国统一服务电话为952149，延续了全天24小时的在线服务。

　　即使在今年疫情期间，救援中心的工作人员也在家办公，且在办公室有人值班，保障碰撞救援及时性。碰撞救援就是在和意外作斗争，面对意外，救援中心只能时刻准备警惕。全年无休，全天在线，是对用户的承诺。

　　效率就是生命

　　从发生事故到跟进完成，凯励程平均只需9分钟，这离不开检测技术，也少不了救援中心的执行效率。救援中心不仅打通硬件—后端—前端的整个内部服务流程，还努力打通第三方救援力量，一分一秒地压缩救援力量到达现场的时间，让用户一个电话妥善处理事故现场。目前凯励程在全国已经与超过5000家4S店合作，拖车救援覆盖全国大部分地区。

　　目前，凯励程952149救援服务指挥中心每天通话次数超过20000次。高峰时，救援中心一小时通话总时长就超过4000分钟，仅仅一小时里承载了对千余名车主用户车辆安全的承诺与值守。为了提升服务质量，集中服务优势，救援中心引入了智能客服，满足大部分有基础服务需求的用户。

　　在智能客服之外，还有120余名工作人员，为凯励程用户提供进一步的服务保障。随着碰撞救援全程客服组的成立，碰撞救援服务将更加完善。这里全天灯火通明，这里守护着生命与安全。

　　凯励程碰撞检测技术和救援中心相辅相成，救援中心不仅有效保障了用户的用车安全，也在凯励程和欣悦途之间架起了桥梁，特别是在事故车方面，减小车主回店的阻力，有助于汽车经销商将客户转化为用户。

　　凯励程碰撞检测技术和救援中心相辅相成，救援中心不仅有效保障了用户的用车安全，也在凯励程和欣悦途之间架起了桥梁，特别是在事故车方面，减小车主回店的阻力，补充了汽车经销商的客服服务，有助于汽车经销商将客户转化为用户。作为参与者赢的重要组成部分，凯励程952149救援服务指挥中心还将持续完善服务，帮助经销商搭建一个可成长的车联网服务平台。